SLA — Acordo de Nível de Serviço
Uptime garantido, tempos de resposta de suporte e créditos por indisponibilidade. Última atualização: 27 de abril de 2026.
1. Disponibilidade (uptime)
A Zethera busca 99,5% de disponibilidade mensal dos plugins (medido por endpoint público das edge functions Supabase + apps Vercel).
| Plano | Uptime garantido | Crédito se descumprir |
|---|---|---|
| Free | Best-effort | — |
| Starter | 99,0% | 10% do mês |
| Pro | 99,5% | 25% do mês |
| Plus | 99,9% | 50% do mês |
Status público em tempo real: status.zethera.co (em breve).
2. Suporte técnico
Tempo de resposta inicial após abertura de chamado:
| Plano | Tempo de resposta | Canais |
|---|---|---|
| Free | 5 dias úteis | |
| Starter | 2 dias úteis | |
| Pro | 1 dia útil | E-mail + WhatsApp |
| Plus | 4h em horário comercial BR | E-mail + WhatsApp + telefone |
Horário comercial: segunda a sexta, 9h-18h BRT. Fora desse horário, o tempo é contado a partir do próximo dia útil. Suporte em português brasileiro.
3. Eventos não cobertos pelo SLA
O SLA não se aplica a indisponibilidade causada por:
- Manutenção programada com aviso prévio de 48h.
- Falhas de provedores upstream (Nuvemshop, Anthropic, Asaas, Meta, Vercel, Supabase, Melhor Envio) — fora do controle direto da Zethera.
- Ataques DDoS, força maior ou eventos sistêmicos da internet.
- Uso indevido pelo Lojista (chamadas em loop, abuso de quota).
- Falha de configuração específica do Lojista (tokens inválidos, OAuth expirado, etc).
4. Como solicitar crédito
Caso o uptime mensal real fique abaixo do garantido pelo seu plano:
- Solicite por e-mail (contato@zethera.co) em até 30 dias após o fim do mês afetado.
- Inclua: ID da loja, dias/horários de indisponibilidade observada.
- Validamos contra nossos logs e status público.
- Crédito aprovado é aplicado como abatimento na próxima fatura. Não convertemos em dinheiro.
5. Limitação de responsabilidade
O SLA representa a totalidade do compromisso de disponibilidade. Em caso de descumprimento reiterado, sua única penalidade contra a Zethera é o crédito previsto + direito de cancelamento sem multa. Não há indenização por lucro cessante, perda de venda ou dano indireto, conforme cláusula 9 dos Termos de Uso.
6. Contato
Del Moliterno Sistemas de Informação Ltda. (Zethera) · CNPJ 23.503.341/0001-85
E-mail: contato@zethera.co · WhatsApp: (11) 9 7886-9828